Les raisons pour lesquelles vous ne devriez pas toujours faire confiance aux avis de médecins en ligne

Cela faisait des semaines que Tina Willis n'avait pas eu de bonne nuit de sommeil . Tous les tours et détours la laissaient avec un sentiment familier de terreur : il y a des années, elle avait subi une crise débilitante de insomnie , et elle savait que si elle ne faisait rien, elle se retrouverait dans ce même endroit sans sommeil.

L'avocate spécialisée dans les dommages corporels, âgée de 48 ans et basée à Orlando, a donc cherché un médecin dans sa région qui pourrait obtenir ses réponses. Après avoir consulté quelques sites de revues de médecins, elle a cliqué sur le lien d'un médecin généraliste qui a vu des patients souffrant de troubles du sommeil et a obtenu la note la plus élevée possible : cinq étoiles. Willis a pris rendez-vous, mais la visite ne s'est pas exactement déroulée comme elle l'avait espéré.

Je pensais que nous parlerions des façons dont je pourrais changer mon alimentation, mon exercice, mes vitamines ou mon mode de vie, mais elle n'a pas écouté - elle voulait juste m'écrire une ordonnance pour des somnifères et m'envoyer sur mon chemin, dit Willis . Elle avait essayé des somnifères des années plus tôt, mais n'aimait pas la façon dont ils la faisaient se sentir : toujours groggy et détraquée. Dès que Willis a dit qu'elle ne voulait pas de pilules, le médecin s'est tu.

Cela m'a époustouflé qu'elle soit si inutile, dit-elle. Il n'y a pas eu de conversation, juste du recul, et Willis est restée perplexe que son expérience n'ait pas été à la hauteur des cinq étoiles de son médecin. C'est comme entendre que vous allez voir ce très bon film, et tout le monde en raffole, mais il s'avère que c'est le pire film de tous les temps, dit-elle.

L'explosion des critiques

Notre culture aime exploiter la puissance d'Internet pour éclairer presque toutes nos décisions. Il y a une génération, nous dépendions des critiques professionnels, mais maintenant nous obtenons les notes de Rotten Tomatoes, Yelp, TripAdvisor et Amazon pour décider quels films voir, quels restaurants aller, quels hôtels réserver et quels gadgets acheter. Pour le meilleur ou pour le pire, nous nous appuyons sur les opinions des gens ordinaires - qui peuvent avoir des préjugés, peu de connaissances sur le sujet ou une tendance à réagir de manière excessive à l'insignifiant (la réceptionniste m'a rappelé mon ex-femme !).

L'approche de crowdsourcing s'est étendue au domaine médical il y a une dizaine d'années. Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi, en cette période d'augmentation des coûts des soins de santé, de choix d'assurance confus et de changement culturel dans lequel de nombreux jeunes renoncent aux médecins de soins primaires au profit des établissements de soins d'urgence.

Le système de santé en général n'est pas un endroit particulièrement convivial, déclare Mitch Rothschild, fondateur et président de Vitals, une marque dans l'espace des critiques en ligne. L'établissement médical envoie le message que tant que les médecins ont suivi des années de formation médicale, ils fournissent des soins de qualité, mais la vérité est que certains ne le font pas, et les gens le savent. Autrement dit, les patients perdent patience.

Le marché qui a vu le jour en ligne pour répondre à la demande des consommateurs est d'une taille stupéfiante. Vitals à lui seul prétend attirer plus de 160 millions de visiteurs par an, qui parcourent une base de données de près de 10 millions d'avis. D'autres marques spécifiques à la médecine comme Healthgrades, RateMDs et Amino sont également de la partie, sans oublier Yelp et Angie's List. La plupart des sites permettent aux utilisateurs de noter les médecins avec une à cinq étoiles. Oui, tout comme vous pouvez acheter un autocuiseur cinq étoiles, en 2018, vous pouvez trouver un urologue cinq étoiles.

Mais certains s'inquiètent de ces systèmes de notation souvent anonymes. Bien qu'ils puissent sembler être un service utile, ils ont un certain nombre de limitations.

Les inconvénients de noter un médecin

Les études examinant les critiques en ligne n'ont pas été aimables. Considérez les recherches de l'Hôpital de chirurgie spéciale de New York : les scientifiques ont comparé les notes de 275 médecins du sport sélectionnés au hasard sur trois sites d'examen populaires et ont trouvé peu de corrélation : un médecin pourrait avoir cinq étoiles sur un site et deux étoiles sur un autre.

Si les gens choisissent leur médecin uniquement sur la base d'avis en ligne et de leur assurance, il y a de fortes chances qu'ils ne soient pas satisfaits, déclare le chirurgien en médecine sportive Anil Ranawat, MD, auteur principal de l'étude et professeur agrégé à l'Hospital for Special Surgery. .

D'autres problèmes ont été identifiés par les chercheurs :

Les petits désagréments peuvent être gonflés

Il existe une longue liste de biais potentiels qui peuvent affecter notre capacité à rédiger des critiques justes, explique le Dr Ranawat. Sur un site d'examen, un obstétricien-gynécologue cinq étoiles de la ville de New York a reçu une étoile d'une patiente qui, après des mois d'attente pour obtenir un rendez-vous, a reçu un appel d'un membre du personnel la semaine précédente, lui disant que son rendez-vous avait été annulé. et elle aurait besoin de reprogrammer.

Il existe une longue liste de biais potentiels qui peuvent affecter notre capacité à rédiger des critiques justes.

Alors que la situation était frustrante pour le patient, un examen comme celui-ci ne révèle pas la qualité réelle des soins que le médecin aurait fournis. Et si un MD n'a que quelques avis, un comme celui-ci pourrait faire une grande différence dans son score global.

Un autre médecin de la ville de New York, un interniste, a reçu trois étoiles d'un patient en partie à cause de la configuration du bureau. On dirait un cabinet de médecin de campagne. Vous devez monter de nombreux escaliers pour y arriver, a noté le critique. Ce médecin, cependant, a reçu quatre étoiles d'un autre patient pour son excellente manière de chevet et son professionnalisme.

Le système peut être joué

Une tendance qui préoccupe le Dr Ranawat est que les jeunes médecins ont tendance à avoir des notes nettement plus élevées que leurs pairs plus âgés. Bien sûr, cela pourrait refléter une approche plus contemporaine des soins aux patients, mais l'autre possibilité est que les jeunes médecins soient plus avertis d'Internet. De nombreux systèmes d'évaluation en ligne peuvent être manipulés, explique le Dr Ranawat, qui a trouvé plusieurs entreprises qui tentent d'aider les médecins à améliorer leurs scores.

Alors que les porte-parole de tous les principaux sites d'évaluation minimisent l'impact du jeu, une recherche Google révèle facilement plusieurs entreprises dont les activités se concentrent sur l'amélioration de la position en ligne des médecins. Le site Web de MDValuate, basé au Colorado, indique qu'il aidera les médecins à surveiller, gérer et améliorer les évaluations sur les sites d'évaluation des médecins tiers tels que Healthgrades et Vitals. En fait, MDValuate affirme avoir mené une étude montrant que les clients ont multiplié par neuf le nombre de commentaires et augmenté leur nombre d'étoiles de 24% en seulement six mois.

Les notes peuvent avoir peu de sens

Un autre problème, dit le Dr Ranawat, est que les patients n'ont souvent pas l'expertise médicale nécessaire pour évaluer comment se porte un médecin.

Une étude très médiatisée menée au Cedars-Sinai Medical Center de Los Angeles n'a trouvé aucune association significative entre la façon dont les chirurgiens du personnel étaient examinés par les consommateurs et leurs mesures de performance axées sur les résultats. Un chirurgien peut avoir des critiques de clients épouvantables même si ses résultats de performance réels montrent le contraire : des chirurgies réussies.

Bien que les évaluations en ligne soient très importantes pour mesurer certaines parties de l'expérience du patient, telles que les aspects liés aux services, elles ne sont clairement pas exhaustives pour déterminer si les soins dispensés sont de haute qualité, explique l'auteur principal Timothy Daskivich, MD, professeur adjoint de urologie à Cedars-Sinai. Il semble que les évaluations en ligne aient trop d'influence sur la façon dont les patients prennent des décisions.

De plus, une étude publiée par une équipe de chirurgiens basés à Hawaï n'a trouvé aucune corrélation entre les évaluations en ligne des chirurgiens cardiaques dans cinq États et les taux de mortalité à 30 jours de leurs patients. Traduction : Les notes élevées d'un médecin ne signifiaient pas que ses patients avaient de meilleures chances de survie. Les auteurs de l'étude ont conclu que ces évaluations pourraient ne pas refléter si un médecin était réellement bon tel que défini par le domaine médical.

Le patient peut ne pas savoir mieux

L'un des plus grands drapeaux rouges de la revue est que les gens peuvent évaluer un médecin en fonction de ce qu'il ou elle fait ce qu'ils veulent, et non de ce qui est bon pour leur santé. Exemple : dans une étude récente menée à UC Davis Health, les chercheurs ont suivi près de 1 700 demandes de patients adressées à leurs médecins. Lorsque leurs demandes ont été satisfaites, soit environ 85 % du temps, la satisfaction à l'égard des cliniciens était généralement élevée. Mais lorsque les demandes de patients pour des références, des médicaments et des tests ont été refusées, leur satisfaction à l'égard de leurs cliniciens a chuté de 10 à 20 points de centile. Cela suggère que les médecins pourraient se sentir poussés à prescrire des choses comme des antibiotiques même s'ils sont à peu près certains que les médicaments ne sont pas nécessaires.

Il est courant que les patients viennent au cabinet du médecin avec des demandes spécifiques à l'esprit, explique l'auteur de l'étude, Anthony Jerant, MD, président du département de médecine familiale et communautaire à UC Davis Health. Bon nombre de ces demandes sont très raisonnables, mais certaines concernent des services qui ne sont pas susceptibles d'améliorer la santé ou qui pourraient même être nocifs.

Il existe de plus en plus de preuves que la culture d'examen en plein essor a un impact sur le traitement dans certains établissements médicaux. Des reportages inquiétants indiquent même que certaines pratiques ont cessé de proposer des tests ou des procédures qui nuisent à leurs notes en ligne.

Où les cotes gagnent

Pourtant, alors même que tant de chercheurs soulèvent des inquiétudes critiques au sujet des avis participatifs, les patients continuent de cliquer dessus. Pourquoi reviennent-ils ?

Je pense que les évaluations peuvent être très utiles aux consommateurs, déclare Ashish Jha, MD, MPH, médecin et professeur de politique de santé à la Harvard School of Public Health. Les consommateurs méritent de savoir à quel point leurs médecins et leurs hôpitaux sont bons.

Le Dr Jha a passé plus d'une décennie à étudier la qualité des soins et l'évaluation des systèmes de santé pour les patients. De son point de vue, les évaluations et les critiques en ligne ne justifient pas une torsion à la main à l'échelle de l'industrie. Il est évident que les patients peuvent percevoir beaucoup plus que si un médecin ou une infirmière était gentil avec eux, dit-il.

Il pense qu'à mesure que l'intérêt des consommateurs grandit, à la fois en écrivant de nouvelles critiques et en les lisant, cela forcera le changement dans la profession médicale. Les médecins commencent déjà à redoubler d'efforts pour répondre aux besoins des gens et prêter attention à ce qui compte pour les patients, dit-il. Les avis en ligne peuvent être une aubaine pour les patients à d'autres égards :

L'industrie pourrait devenir plus transparente

Les sites d'évaluation ont commencé à uniformiser les règles du jeu depuis longtemps, selon Brad Bowman, MD, le médecin-chef de Healthgrades. Bien qu'il pense que toutes les informations disponibles ne peuvent pas être utiles aux clients, les données peuvent toujours répondre à certaines questions qu'ils se posent. En tant que médecin, je comprends l'hésitation et l'inquiétude des médecins à propos de ces avis, mais du côté des consommateurs, il est frustrant depuis longtemps d'obtenir des données claires et transparentes sur la prise d'une décision médicale, dit-il.

Des hôpitaux de premier ordre peuvent se démarquer

S'il y a une chose que les patients réussissent vraiment à évaluer, c'est le calibre des centres médicaux. Une analyse du Manhattan Institute, un groupe de réflexion basé à New York, a révélé une forte corrélation entre les évaluations Yelp des établissements médicaux et les mesures objectives de la qualité des hôpitaux. Dans ce rapport, les auteurs ont utilisé les données de Yelp et comparé les notes en étoiles avec des mesures largement acceptées telles que les taux de réadmission et de mortalité. Si les patients utilisaient les évaluations Yelp pour essayer d'identifier des hôpitaux de haute qualité, il est probable qu'ils seraient envoyés dans la bonne direction, ont conclu les chercheurs. (Ils ont ajouté que les conclusions s'appliqueraient également aux concurrents de Yelp.)

Et parce qu'au moins un quart de la génération Y n'a pas de médecin de soins primaires et que beaucoup se rendent dans des cliniques de soins d'urgence pour leurs problèmes de santé, cette connaissance de l'établissement est cruciale. Ils ont le droit de savoir, quel que soit le médecin en rotation, si le personnel d'un centre va bien les traiter, dit Rothschild.

Un médecin fiable pourrait être plus facile à trouver

Une fois, ces évaluations qui expriment des ennuis, comme la disponibilité du médecin, peuvent être utiles, c'est lorsque vous recherchez votre médecin de référence. Si vous cherchez quelqu'un pour être votre médecin de première ligne ou qui va gérer une maladie chronique, vous aurez besoin de données subjectives sur ce que c'est que de prendre rendez-vous et de s'enregistrer, explique le Dr Bowman.

Par exemple, si vous consultez fréquemment un médecin pour des examens du diabète, vous voudriez quelqu'un qui facilite la prise de rendez-vous, soit relativement à l'heure, suit vos données et réponde aux questions sans vous précipiter à la porte.

Donner du sens au bruit

Alors que les experts peuvent débattre de la valeur actuelle des avis participatifs, tout le monde semble convenir qu'ils sont là pour rester. Alors, la prochaine fois que vous consulterez un site d'évaluation des médecins, comment trouver des données fiables ?

Vous obtenez beaucoup de bonnes informations avec les critiques, mais il y a toujours un peu de bruit – une valeur aberrante qui est en colère, dit Rothschild. Faites donc attention au signal global, qui peut être assez fort pour savoir si un médecin est bon ou non.

Vous ne pouvez pas simplement prendre une décision basée sur l'évaluation d'un médecin.

En outre, les porte-parole de l'industrie de la notation exhortent les consommateurs à avoir une vue d'ensemble lorsqu'ils se penchent sur les critiques. Parfois, les gens ne tiennent pas compte du fait qu'un médecin peut être bon dans certaines choses et pas dans d'autres, note David Vivero, fondateur et PDG d'Amino, un acteur plus récent dans l'espace. Il souligne qu'un chirurgien orthopédiste réputé peut se spécialiser dans les procédures du LCA ou prothèses du genou et non les hanches et les poignets. Vous ne pouvez pas simplement prendre une décision en fonction de l'évaluation d'un médecin, vous devez également tenir compte de l'hôpital ; votre procédure, traitement ou diagnostic spécifique ; et le plan de santé que vous êtes sur.

Vivero prédit que la qualité et la quantité des avis continueront de s'améliorer, en particulier pour les médecins de soins primaires, les soins pédiatriques et les centres de soins d'urgence, mais, dit-il, il est important de savoir que les commentaires des consommateurs sur la plupart des spécialités médicales resteront limités. Les oncologues ne peuvent traiter qu'un nombre limité de patients cancéreux en un an, et seulement un certain nombre d'entre eux écriront des critiques utiles, dit-il. Ce n'est pas comme un nouveau café qui recevra des tonnes de commentaires au cours de sa première semaine.

Dans la même veine, Rothschild encourage les patients à commencer à rédiger des avis pour aider à améliorer l'industrie de la notation : Essentiellement, vous avez maintenant 1% des personnes qui alimentent 99% des données. L'objectif, dit-il, est de s'assurer que les spectateurs – qui se contentent de lire les critiques – ne sont pas largement plus nombreux que les participants.

Quant à Willis, elle n'a pas l'intention de retourner chez le médecin qui lui a causé tant de frustration. Elle ne m'a montré aucun respect en tant qu'être humain, dit-elle. Après des mois de recherche, elle a réussi à maîtriser son sommeil en investissant par exemple dans des rideaux occultants.

Pourtant, dit Willis, lorsqu'elle recherche de futurs médecins, elle tiendra compte des critiques pour se décider, car il y a si peu d'informations à fournir : même après ce qui s'est passé, je n'ai pas pu me résoudre à prendre rendez-vous avec quelqu'un qui a trois étoiles ou moins quand je sais qu'il y a des médecins mieux notés.